A empatia é uma competência pessoal imprescindível para o desenvolvimento do ser humano; além disso, ela é bastante útil às empresas e gera diversos benefícios ao negócio.
O sentimento de “colocar-se no lugar do outro” faz com que os indivíduos sejam mais sensíveis às demandas alheias e, por consequência, as companhias se tornam mais humanizadas.
Em um mundo em transformação digital, a humanização de marcas é um dos pedidos dos clientes – que estão cada vez mais exigentes por proximidade com pessoas e empresas.
Os benefícios da empatia para o seu negócio não se encerram por aqui! Existem diversos aspectos vantajosos de equipes e organizações mais empáticas – relacionados, inclusive, a melhores resultados.
Quer saber como e por que levar a empatia para as empresas? Então, continue a sua leitura:
- Relembrando: o que é empatia?
- Qual a importância da empatia em uma empresa?
- Como colocar a empatia em prática na empresa?
- Quais são os benefícios da empatia para o negócio?
- Qual é a finalidade da empatia em vendas e pós-vendas?
- Qual a importância de ter empatia com o seu cliente?
Relembrando: o que é empatia?
Como dissemos na introdução, empatia é o sentimento de “colocar-se no lugar do outro”. Essa é uma competência emocional com a qual o indivíduo consegue se imaginar na mesma situação de seus pares e, assim, entender como se sentem em relação a determinados acontecimentos e emoções.
O conceito está relacionado à Filosofia e Psicologia. No Dicionário de Stratton e Hayes temos a seguinte definição sobre empatia:
“Um sentimento de compreensão e unidade emocional com alguém, de modo que uma emoção sentida por uma pessoa é vivenciada em alguma medida por outra, que se empatiza com ela”.
Os tipos de empatia
Existem 3 tipos de empatia:
- cognitiva;
- emocional; e
- preocupação empática.
A empatia cognitiva está relacionada à habilidade de compreensão do ponto de vista alheio. A empatia emocional tem a ver com sentir o que outra pessoa sente. Por fim, a preocupação empática está atrelada ao entendimento do que o outro precisa de nós.
Mapa da empatia
Foi criada uma ferramenta bastante eficiente para compreensão do sentimento de outras pessoas: o mapa da empatia, desenvolvido por Scott Matthews e Dave Gray, da XPLANE.
Ele é um instrumento centrado no ser humano e serve para entender como a audiência de uma empresa pensa.
Basicamente, você deve selecionar um grupo de pessoas que seja relevante ao negócio e entender o que ele:
- ouve: como influências e mensagens recebidas;
- faz: hábitos e práticas, por exemplo;
- vê: suas expectativas, pontos de vista, entre outros;
- diz: como expressão e aspirações.
É importante, ainda, entender o que o público pensa e como se sente sobre determinadas situações. Além disso, compreenda seus medos e esperanças para fazer um bom mapa da empatia.
Qual a importância da empatia em uma empresa?
Agora que você já relembrou o conceito, seus formatos e ferramentas principais, é hora de entender por quais motivos a competência se faz tão importante para os negócios.
Segundo o levantamento State of Workplace Empathy Study, realizado pela Businessolver, 70% dos empregados e dos profissionais de recursos humanos acreditam que organizações empáticas aumentam a motivação dos funcionários.
O mesmo estudo indica que a empatia no espaço de trabalho traz claras implicações para o bem-estar dos trabalhadores, para retenção de talento e para resultados do negócio.
Entretanto, empregadores e empregados continuam em discordância em relação à competência empática.
Por exemplo, 94% dos trabalhadores entrevistados valorizam horário flexível como sinal de empatia organizacional. Mas, somente 38% dos contratantes oferecem carga horária facilitada para os seus colaboradores.
Por isso, a empatia também é uma forma de compreender as necessidades dos talentos e como suas expectativas podem ser atendidas.
Além disso, ser uma organização empática faz com que o negócio tenha um entendimento mais aprofundado sobre o seu público e, assim, consiga criar ofertas mais precisas e efetivas.
Nesse sentido, o marketing deve utilizar a empatia como um dos seus recursos na formulação de estratégias. Ao coletar informações relevantes sobre as necessidades, os desejos e as dores do cliente, será mais fácil oferecer os produtos e serviços certos, no momento oportuno.
Como colocar a empatia em prática na empresa?
Como tornar as organizações mais empáticas? A tarefa não é das mais simples; mas, com colaboração e trabalho em equipe, a empatia vai chegando aos diferentes setores do negócio e mostrando os seus benefícios.
Veja, a seguir, como se tornar mais empático na empresa.
1 – Use a escuta ativa
“Você escuta para ouvir ou escuta para responder?”; apesar de parecer redundante, a pergunta nos alerta sobre a facilidade em não ouvir ativamente o que as outras pessoas estão dizendo.
Isto é, precisamos estar completamente atentos àquilo que o outro está comunicando – seja com palavras faladas, seja por texto ou até mesmo na comunicação não-verbal.
Dessa forma, quando alguém conversa com a gente, é importante exercer o foco pleno no que está sendo dito em vez de direcionarmos nossa energia para a resposta.
Então, pratique a escuta ativa na equipe, ouvindo o colega/cliente, processando a informação e, só depois, respondendo.
2 – Assuma que existem realidades diferentes
Rotinas atarefadas e com cada vez mais informação fazem com que, por vezes, a gente não consiga olhar para além da nossa própria realidade, certo? Por isso, é importante que cada indivíduo perceba que o mundo não se restringe apenas àquilo que ele vivencia.
Existem variadas histórias, com pessoas partindo de pontos diversos para chegarem até à posição em que estão hoje. Cada um dos colegas de trabalho e dos clientes atendidos vêm de famílias diferentes, com origens particulares.
Nesse sentido, é fundamental que os colaboradores percebam, no seu relacionamento profissional, as realidades distintas.
Isso significa que o mesmo fato, por exemplo, pode ser encarado de maneiras completamente diferentes por cada um dos membros da equipe. Ou, ainda, que o cliente pode entender determinada situação de uma forma nova para a empresa.
Portanto, a compreensão de realidades diversas é outra ação que faz parte da construção de uma organização mais empática. Ao treinar essa capacidade, a pessoa consegue ter um olhar mais amplo sobre o acontecido e, então, colocar-se mais facilmente no lugar do outro.
3 – Aja com empatia
Por fim, coloque a empatia em prática. A competência pessoal pode se apresentar de diferentes formas e varia segundo o ambiente, as pessoas e as situações ocorridas.
Para isso, dê pequenos passos ouvindo atentamente aquilo que está sendo dito, tentando compreender genuinamente a realidade do outro e agindo conforme o contexto.
Mas observe: nem sempre fazer ao outro o que você espera que façam contigo é sinônimo de sucesso em relação à empatia.
Afinal, a competência trata do entendimento daquilo que o outro está sentindo, certo? A sua resposta, então, deve partir do que é necessário à outra pessoa do ponto de vista dela.
Evidentemente, você pode discordar do que considera o ideal para a situação apresentada, já que é um ser humano independente e que tem suas próprias opiniões.
No entanto, agir com empatia está diretamente relacionado à compreensão da outra pessoa, tanto do seu ponto de vista quanto em relação às suas necessidades, está bem?
Quais são os benefícios da empatia para o negócio?
A prática da empatia gera benefícios à equipe, aos clientes e ao negócio como um todo. Quer saber quais são eles? Então, confira o que preparamos para você:
1 – Empatia gera compreensão
Uma organização empática é capaz de facilitar o entendimento entre os colaboradores. Assim, assuntos conflituosos ou de difícil resolução são solucionados mais facilmente com a empatia. Nesse sentido, todos os setores são beneficiados – como gestão, atendimento, produção, logística, vendas e outros.
2 – Proporciona ganhos em produtividade
O “colocar-se no lugar do outro” também colabora para melhorias na capacidade de produção dos trabalhadores. Quando a equipe é empática, existe o sentimento de colaboração e, dessa forma, o resultado do grupo tende a ser melhor.
3 – Deixa os clientes mais satisfeitos
Esse benefício da empatia organizacional pode ser explicado sob dois ângulos:
(1) os profissionais estão mais alinhados entre si, trabalham de maneira efetiva e, então, a oferta é entregue com mais qualidade; e
(2) os trabalhadores conseguem entender as demandas das pessoas com mais facilidade ao serem empáticos e, assim, promovem a satisfação da clientela.
4 – Colaboradores menos estressados
Muitos conflitos, discussões e intolerâncias são reduzidos significativamente no ambiente de trabalho com a prática da empatia. Pessoas que atuam juntas e conseguem ver a situação estressante sob a ótica do outro podem amenizar tensões. Dessa forma, organizações empáticas tendem a ter colaboradores menos estressados.
5 – Melhores resultados para o negócio
Um time que trabalha com compreensão, resolvendo conflitos e reduzindo estresses, produz mais e melhor, atendendo à clientela com qualidade – que, consequentemente, fica mais satisfeita. Como resultado, ganham os funcionários, os clientes e, é claro, o negócio.
Qual é a finalidade da empatia em vendas e pós-vendas?
A empatia é uma competência muito importante durante todas as etapas comerciais. Ela se torna imprescindível para o entendimento da demanda e, portanto, para a criação de mecanismos de atração dos potenciais clientes.
Da mesma maneira que a capacidade empática dos profissionais é crucial para atrair o máximo possível do público-alvo, também é fundamental para os processos de venda e pós-venda.
Durante o fechamento do negócio, o profissional precisa ser muito sensível às necessidades, aos desejos e às dores da pessoa com a qual ele negocia.
Suas habilidades comerciais crescem consideravelmente quando ele consegue ouvir atentamente aquilo que o potencial cliente tem a dizer.
A equipe de vendas empática entende o que, efetivamente, atenderá às demandas do público. Assim, o time faz vendas satisfatórias não apenas para as metas da empresa, mas especialmente para deixar o cliente realizado.
O uso da empatia não se encerra no fechamento do negócio, viu? A competência precisa ir além e atender aos anseios da clientela também no pós-venda.
Será que, de fato, a experiência que os indivíduos tiveram com a empresa foi positiva? Eles conseguiram ter a sua necessidade atendida da maneira como esperavam? Suas expectativas foram atingidas – e, até mesmo, superadas?
Ou será que a clientela, depois da compra, sentiu-se arrependida com a negociação? Eles têm alguma reclamação a fazer? O que poderia ter sido executado melhor?
Então, depois que o cliente foi convertido, é importante ouvir o que ele tem a dizer sobre a sua experiência com a empresa. Para isso, esteja aberto a qualquer tipo de comentário positivo ou negativo e utilize a informação obtida para melhorias futuras.
Qual a importância de ter empatia com o seu cliente?
Ser empático é uma competência humana de fundamental importância para as companhias – afinal, ela humaniza os relacionamentos e gera mais conexão entre as pessoas.
Especialmente em relação aos clientes, o comportamento é capaz de gerar grandes transformações na vida dos indivíduos e das organizações das quais eles fazem parte.
Suprir necessidades, atender a desejos e amenizar dores é um papel importante de empresas que agem com empatia.
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