As empresas de tecnologia se destacam na atual e intensa transformação digital – acelerada, especialmente, pelos desdobramentos da pandemia de covid-19. Elas são conhecidas pela inovação e disrupção; mas como fica a experiência do cliente nesse meio?
Aperfeiçoar cada detalhe do contato humano com os produtos e serviços de uma organização já é um desafio para a maioria das companhias. A tarefa é ainda mais desafiadora para as corporações relacionadas a recursos tecnológicos.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo dedicado ao aprimoramento da experiência do cliente em empresas de tecnologia. Então, se quer otimizar a área em seu negócio, veja com o que você vai se deparar neste artigo:
- Compreenda as necessidades dos clientes
- Personalize a experiência do cliente
- Ofereça suporte ao cliente
- Simplifique o processo de compra
- Ofereça um atendimento eficiente
- Monitore a experiência do usuário
- Inove continuamente
Continue a sua leitura e descubra 7 dicas para aperfeiçoar a experiência do cliente em sua empresa de tecnologia. Acompanhe!
1 – Compreenda as necessidades dos clientes
Entender verdadeiramente as necessidades, dores e os desejos dos clientes é crucial para negócios de tecnologia que desejam oferecer uma experiência aprimorada e de qualidade.
Então, ouça atentamente o feedback dos atuais e potenciais compradores a respeito de sua empresa. Para isso, realize pesquisas de mercado a fim de entender as suas expectativas e demandas específicas – o que permitirá a identificação de melhorias.
É importante observar o comportamento e os hábitos das pessoas, além da reação a mudanças e a novas funcionalidades. Faça testes e monitore os resultados.
Ao compreender as necessidades do público-alvo, é possível personalizar a experiência do cliente com base em informações reais. Logo, a sua tomada de decisão será mais acertada.
2 – Personalize a experiência do cliente
Oferecer personalização é uma das principais estratégias para aprimorar a experiência do cliente em empresas de tecnologia – afinal, cada pessoa é única e tem necessidades particulares.
A customização da oferta é uma maneira de aperfeiçoar a experiência. Se a sua empresa oferece um produto ou serviço que pode ser customizado segundo as preferências do comprador, faça isso. O cliente se sentirá valorizado e terá a sua necessidade atendida.
Outra forma de personalização é através da comunicação. Conhecer com mais profundidade aqueles que estão interessados em sua marca colabora para a equipe se comunicar de forma mais eficaz e relevante.
Além disso, a divulgação, publicidade e o marketing podem ser personalizados. Isso inclui enviar ofertas direcionadas, recomendações de produtos baseadas nas preferências do cliente e até mesmo mensagens de aniversário ou em datas especiais.
Todas essas atividades podem ser feitas com o auxílio da tecnologia. Sistemas e ferramentas que leem dados, os processam e geram bons insights colaboram consideravelmente para agilizar a tarefa.
Por fim, é importante lembrar que a personalização deve ser genuína e relevante para o cliente. O objetivo é atender às necessidades das pessoas, mas sem invadir sua privacidade ou deixá-las desconfortáveis, certo?
3 – Ofereça suporte ao cliente
O suporte de excelência é fundamental para garantir uma experiência positiva ao usuário – especialmente em negócios de tecnologia. Um serviço eficiente e de qualidade colabora para fidelizar clientes, aumentar a sua satisfação e gerar um boca a boca positivo.
Sua empresa pode oferecer o suporte por múltiplos canais de comunicação, como e-mail, chat, WhatsApp, telefone e redes sociais. A variedade permite que o cliente escolha o meio de sua preferência e com o qual tenha mais facilidade para resolver o problema.
Além disso, é importante que o suporte seja oferecido de forma ágil, profissional e eficiente. Para isso, tenha uma equipe bem treinada e capacitada, que chegue a soluções rápidas e efetivas para as dúvidas apresentadas.
Portanto, é importante que a sua empresa de tecnologia disponibilize ao time de suporte informações úteis para resolver problemas. Assim, além de treinamento, ofereça os recursos necessários para a atividade.
Outro aspecto importante é a personalização – como vimos no tópico anterior. Vale ressaltar que disponibilizar um suporte personalizado humaniza a relação neste, que pode ser um momento complicado para o relacionamento entre cliente e marca.
Então, a empresa deve melhorar constantemente o serviço oferecido. Esteja atento ao feedback dos clientes, faça avaliações regulares de desempenho e analise os dados para identificar áreas de melhoria.
4 – Simplifique o processo de compra
O básico funciona. Quando estamos falando em processo de compra, é necessário simplificar as etapas para o comprador realizar a operação de modo prático e eficaz.
Em relação à aquisição de produtos e serviços online, particularmente, as pessoas valorizam a facilidade e agilidade do processo. Então, se a jornada do cliente for complicada ou confusa, a sua experiência pode ser afetada negativamente.
Para simplificar o processo de compra, ofereça uma navegação fácil e intuitiva no site, dê preferência a um layout objetivo e a informações relevantes sobre os produtos e serviços oferecidos.
Além disso, torne o processo de pagamento fácil e seguro, com várias modalidades confiáveis e utilizadas pelo seu público.
A simplicidade também deve ser aplicada no processo de pós-venda, com comunicação clara e precisa sobre o status do pedido, prazos de entrega e possíveis problemas que possam surgir. Afinal, é crucial manter os clientes atualizados e informados sobre a transação.
Tecnologias, como chatbots ou assistentes virtuais, também são aliadas da simplificação e agilização do processo de compra. Por isso, estude as opções disponíveis no mercado e que mais se adéquam à realidade do seu negócio.
O próprio Google entende a importância da experiência do cliente no acesso a sites. Por isso, definiu as Core Web Vitals (ou principais métricas da web), que avaliam tecnicamente como as pessoas experienciam as páginas de um website.
Para isso, o buscador estabeleceu indicadores relacionados a desempenho de carregamento (LCP), interatividade (FID) e estabilidade visual (CLS).
Você pode avaliar a performance do seu site em relação às principais métricas da web, desenvolvidas pelo Google, fazendo testes no Google Search Console.
Ao simplificar o processo de compra, a sua empresa oferece uma experiência mais agradável e satisfatória, levando a um aumento na fidelização e retenção do cliente.
5 – Ofereça um atendimento eficiente
Samsung, Apple e Brastemp ficaram nas cinco primeiras colocações entre as marcas que melhor atendem a seus clientes.
O levantamento feito pela Hibou, organização de monitoramento de mercado e pesquisa, mostra que empresas de tecnologia podem, sim, prestar um atendimento de qualidade.
Ser atendido adequadamente é um dos fatores mais importantes na experiência de uma pessoa com uma empresa. Assim, oferecer um atendimento eficiente pode fazer toda a diferença no sucesso do seu negócio no setor de tecnologia.
Mas, na prática, o que é considerado um bom atendimento? Ainda segundo os respondentes da pesquisa Hibou, os principais fatores relacionados à qualidade do serviço são:
- explicar de maneira clara o que está sendo questionado;
- atendente conhecer bem do produto/serviço que está trabalhando;
- atendente ouvir o que está sendo falado;
- ter agilidade para resolver dúvidas;
- ser claro em relação às vantagens e desvantagens de um produto;
- ter um canal “humano” que atenda ao cliente;
- sugestões pertinentes ao que está sendo buscado;
- ter diversos canais de contato.
Como você pôde observar, ações simples são capazes de gerar um grande acréscimo de qualidade ao atendimento. Por isso, observe os gaps na prestação do serviço e treine a sua equipe para a excelência.
Por fim, lembre-se de que o atendimento ao cliente não deve ser encarado como “apenas mais um setor na empresa”. Ao contrário, deve ser visto como uma oportunidade para conquistar e fidelizar o usuário.
6 – Monitore a experiência do usuário
Para aprimorar a maneira como as pessoas se relacionam com a sua marca, é fundamental que a experiência do cliente seja constantemente acompanhada. Mas você pode estar se perguntando: como avaliar essa questão?
O primeiro passo é eleger indicadores de desempenho (KPIs) que sejam relevantes. Além das principais métricas da web, dados sobre o comportamento dos usuários, como tempo de permanência no site e taxa de conversão, são importantes para o monitoramento.
Você também pode escolher outras informações para monitorar em relação à experiência do cliente em sua empresa de tecnologia. Veja a seguir outros KPIs.
KPIs de experiência do cliente em empresas de tecnologia
Net Promoter Score (NPS)
Mede a chance de o cliente recomendar um produto ou serviço da sua empresa a outras pessoas.
Você pode realizar pesquisas após o atendimento, por exemplo, pedindo que os atendidos classifiquem a sua probabilidade de indicar a marca em uma escala de 0 a 10.
Clientes que classificam a empresa de 0 a 6 são considerados detratores; aqueles que deram nota 7 ou 8 são os neutros; e os respondentes que avaliaram entre 9 e 10 são os promotores da marca.
Taxa de churn
Apresenta o percentual de perda de clientes em um determinado período. Um churn alto pode indicar problemas com a experiência do usuário, com o suporte ao cliente, com a qualidade do produto, entre outros.
Tempo médio de atendimento
Considera o tempo que o cliente leva para receber uma resposta ou solução a um problema de suporte. Se esse KPI for alto, pode haver falhas na eficiência que precisam ser resolvidas.
Outros indicadores
First call resolution (FCR), customer effort score (CES) e return on experience (ROX) são outros exemplos de indicadores que podem ser usados para monitorar a experiência do cliente em sua organização.
Além disso, é importante ter um canal de comunicação aberto com os clientes, para que eles compartilhem as suas opiniões e sugestões. Pesquisas de satisfação, feedbacks em redes sociais ou um chat online no próprio site da empresa colaboram para a finalidade.
Ao acompanhar o desempenho da empresa em relação à experiência dos clientes, é possível identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções eficientes.
Como resultado, a sua empresa pode aumentar a satisfação, a fidelização e a retenção de clientes, bem como a conquista de novos compradores por meio de indicações positivas.
7 – Inove continuamente
À medida que a tecnologia avança e os clientes se tornam mais exigentes, o seu negócio precisa acompanhar as mudanças e oferecer soluções inovadoras para atender às necessidades dos compradores e usuários.
A implementação de recursos diferentes em um produto existente, o desenvolvimento de uma oferta completamente diversificada ou a adoção de novos artifícios tecnológicos são alguns exemplos de inovação.
Para isso, é importante ter uma equipe dedicada e um processo de desenvolvimento de produto bem definido a fim de garantir que as novas ideias sejam rapidamente transformadas em soluções viáveis para o negócio.
Com a inovação, a sua empresa pode se diferenciar da concorrência e gerar uma experiência incrível e marcante para o seu público.
Além disso, inovar continuamente colabora tanto para atração de novos compradores quanto para a fidelização dos atuais clientes. Afinal, as novidades atraem outras pessoas e mantêm a clientela curiosa e atenta para novas aquisições.
Outra vantagem da inovação é que ela ajuda a identificar novas oportunidades de negócios. Ao explorar outras tecnologias e tendências, a sua empresa pode descobrir áreas de atuação ou novos mercados para conquistar, por exemplo.
No entanto, lembre-se de que a inovação não deve ser feita “apenas por fazer”. É necessário manter um equilíbrio entre as novidades e as soluções comprovadas para que a empresa possa efetivamente atender às demandas do cliente e ter o seu desejado sucesso financeiro.
Aprimore a experiência do seu cliente com a Crowd
Como você pôde conferir, aperfeiçoar a experiência do cliente é uma atividade de várias frentes e que demanda profissionais diversificados.
Se você gerencia uma empresa de pequeno ou médio porte, pode acreditar que o orçamento organizacional restrito é um empecilho para atender adequadamente a clientela.
Entretanto, a Crowd ajuda você e seu negócio a encontrar os melhores recursos humanos para oferecer uma excelente experiência ao usuário.
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