A pandemia do coronavirus, em poucas semanas, abalou as estruturas econômicas de grandes potências mundiais – como a União Europeia, Japão e Estados Unidos.
Já os clientes estão dentro de suas casas, sem saber ao certo quando poderão sair e voltar à “vida normal”.
Por isso, agora é a hora certa – e necessária – para investir no Customer Experience (CX) e engajar esse consumidor que teve sua vida inteira modificada em tempos de coronavírus.
Os clientes mudaram e suas experiências também
O comportamento da população chinesa durante a pandemia fornece a nós, ocidentais, a projeção de que o futuro deva ser o mais digital possível – em todos os setores.
Durante o surto, empresas que não vendem produtos ditos essenciais tiveram um boom em suas vendas.
Vendas de cadeiras de massagens e até acessórios de cabelo tiveram números positivos em canais de venda online – aumento nada tímido de 436% e 731%, respectivamente.
E isso tem um porquê e há como aplicar no cenário brasileiro também. Neste momento em que o home office é adotado como forma de mitigar os riscos de propagação do vírus, as pessoas estão mais tempo em casa, mais tempo nas redes sociais e na internet – e mais tempo querendo suprir suas “necessidades”.
Agora, aquele cliente que não era adepto às compras online, se viu praticamente obrigado a escolher por esse canal para comprar desde um prendedor de cabelo a uma cadeira de massagem para relaxar em casa.
Dessa forma, nota-se que pedidos de delivery e outras entregas não são os únicos serviços a serem priorizados.
Com quase toda força de trabalho estando em casa, surge um problema que as empresas podem solucionar, pelo menos em partes: a solidão.
De acordo com relatório americano, cerca de 20% das pessoas que estão trabalhando de casa, estão sozinhas.
Isso demonstra a necessidade de as empresas terem também um cuidado humano com o cliente.
Vender uma cadeira de massagem é proporcionar um momento relaxante para alguém que provavelmente está ansioso em casa e busca por um minuto de paz.
A questão agora é saber como sua empresa pode ajudar a vida do seu cliente a tornar-se melhor.
Após convidá-lo a conhecer mais sobre o produto ou serviço, é preciso dedicar-se ao ser humano do outro lado de forma singular.
Exemplos que deram certo
Uma das possibilidades de se aproximar do cliente é usar ferramentas de chat que misturem respostas automatizadas e humanas. A
o atraí-lo por meio do marketing digital, que mostrou-se imprescindível, é hora de fidelizá-lo por meio de um contato mais próximo – mesmo digitalmente. Outra oportunidade de contato é integrar e facilitar ligações por vídeos.
No setor de beleza, por exemplo, o aplicativo YouCam conecta consultores de beleza com profissionais do mesmo ramo para consultas personalizadas.
O mesmo vale para a comunidade de saúde, onde os pacientes podem realizar consultas com seu médico por meio do app Teladoc.
A empresa Casas Bahia é um outro exemplo de adaptação: ela abriu um novo canal de comunicação via Whatsapp, para que seus clientes conversem diretamente com os vendedores.
O sucesso dessas iniciativas mostra que as pessoas estão mais em casa e querem mais atenção.
Tratar seu cliente com proximidade faz toda a diferença – seja pela comunicação ou pelo entretenimento e informação. É nesse momento que ter um Inbound Marketing bem planejado fará toda a diferença.
Um exemplo de sucesso é a Campanha Will it Blendv da Blendtec, uma empresa de liquidificadores.
A companhia, ainda em 2006, começou a desenvolver uma série de conteúdo humorístico em que ela “liquidificava” produtos que não eram alimentos – como um iPhone.
Este conteúdo foi desenvolvido para demonstrar os recursos superiores de mistura do liquidificador e se tornou uma fonte frequente de entretenimento que perdura até hoje.
Os vídeos mais vistos ultrapassam os 5 milhões de visualizações.
Qual é a sua estratégia Customer Experience?
Ainda há muita incerteza sobre quando a pandemia irá desaparecer. Algumas previsões da Universidade de Harvard apontam que o mundo deverá sofrer com quarentenas periódicas até 2022.
Por isso, agora é o momento de as marcas fazerem a diferença na vida dos consumidores por meio da estratégia de Customer Experience.
Ela é a principal base para a criação da fidelização a longo prazo com a companhia.
Porém, é importante lembrar que uma estratégia de marketing digital mostrou-se ser o passo zero para uma campanha de sucesso a partir de agora.
O marketing digital e o CX devem andar juntos nesse momento, ao passo em que um dependerá do outro para ter sucesso.
Por isso, especialistas apontam que o principal, no momento, é concentrar-se nos pontos a seguir para melhorar a sua estratégia CX:
- Tenha prazos curtos e rápidos de entrega e resposta;
- Facilite a execução dos pedidos on-line (faça com que tenha menos etapas possíveis);
- Divulgue seus serviços com vídeos de impacto;
- Pense em soluções que são inteiramente digitais;
- Invista regularmente em conteúdos divertidos e educativos.
Customer Experience é algo que deve ser proativo. Não espere do cliente o pedido por mais atenção: se isso acontecer, provavelmente a empresa já o terá perdido.
E isso será desperdício de todo o esforço feito em estratégias de marketing digital. Por isso, ouça nos detalhes o que os consumidores estão dizendo, quais são suas necessidades e crie laços de confiança – ainda mais necessários em momentos de crise.
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