Há anos, especialistas e organizações vêm falando sobre a importância da experiência do cliente. O tema não é novo, mas muitas empresas ainda não perceberam que Customer Experience (CX) é um dos fatores mais importantes para os negócios da atualidade.
É comum que CX seja confundido com uma série de fatores. Bom atendimento, gentileza e presteza são características importantes na relação entre marca e usuários. Entretanto, “só” isso não basta.
A experiência do cliente passa pelo entendimento profundo de suas demandas e atendimento a elas, pela personalização, além do oferecimento de um ambiente ideal para as compras.
Para que as organizações cheguem a esse cenário, não é possível apostar no “achismo”. Hoje, é possível oferecer o melhor CX de forma personalizada e, ao mesmo tempo, massiva graças à tecnologia.
As recentes evoluções tecnológicas e sociais, aceleradas pelos desdobramentos da pandemia do coronavírus, nos trouxeram à chamada transformação digital. Agora, tudo é mais rápido, detalhado e preciso.
Portanto, as empresas precisam usar os recursos de tecnologia para aperfeiçoar a experiência do cliente, favorecendo novos negócios e se aproximando da fidelização dos compradores.
2023 será o ano do Customer Experience. Então, para que você se prepare, trouxemos alguns pontos cruciais sobre CX. Veja:
- A importância de promover excelente experiência do cliente
- Tendências em Customer Experience para 2023
- Como oferecer uma excelente experiência a seu cliente neste ano
Continue e descubra como aprimorar o CX da sua empresa em 2023.
A importância de promover excelente experiência do cliente
Para 89% dos brasileiros, CX ajuda na hora da decisão entre opções de compra, de acordo com pesquisa “Experience is everything: Here’s how to get it right”, da consultoria e auditoria PWC.
Ao mesmo estudo, cerca de metade das pessoas entrevistadas afirmaram que se afastariam de uma marca depois de uma experiência ruim.
Agora, imagine que uma empresa tenha feito consideráveis investimentos para a captação e conversão de clientes. Pense em toda a trajetória que a marca percorreu para encontrar o público certo e levá-lo à sua oferta.
Depois de todo o investimento de tempo e dinheiro, finalmente o lead está prestes a ser convertido em comprador. Mas, ao ter uma experiência ruim, ele pode até mesmo abandonar a compra no carrinho.
Todo o trabalho realizado pela empresa até aquele momento é desperdiçado por um site lento, uma informação não encontrada ou uma mensagem não respondida, por exemplo.
Por isso, pensar em Customer Experience é considerar não apenas a fidelização, mas, também, gerar melhores oportunidades de conversão para as marcas.
E a boa experiência se reflete em mais pessoas indo até às lojas e aos escritórios. Estudo realizado por Shep Hyken, especialista em CX, apontou que 78% dos clientes estão dispostos a se esforçar mais para ir a uma empresa que ofereça melhor atendimento.
Mas, afinal, o que o cliente considera uma excelente experiência?
À pesquisa da PWC, 80% dos consumidores americanos afirmaram que os seguintes elementos são os mais importantes para uma experiência positiva:
- velocidade;
- conveniência;
- ajuda inteligente; e
- serviço amigável.
Diante disso, a consultoria aconselha a priorização de tecnologias que forneçam esses benefícios específicos em vez da adoção de novas tecnologias somente “para estar na frente”.
Tendências em Customer Experience para 2023
Os dados serão a grande estrela do ano. Saber como coletá-los, armazená-los e utilizá-los estrategicamente, e seguindo a legislação, é um dos grandes trunfos para as empresas que querem ter sucesso com CX em 2023.
A seguir, você confere algumas das principais tendências em Customer Experience para o ano. Acompanhe!
Inteligência Artificial (IA): a tecnologia em favor da velocidade e precisão
Segundo o relatório CX TRENDS 2022, elaborado pela desenvolvedora de soluções para empresas Zendesk, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo.
Os respondentes disseram, ainda, que acreditam que ela deve facilitar a vida, evitar a repetição de coisas por parte das pessoas e que a qualidade do atendimento ao cliente deve melhorar.
Chatbots e serviços de atendimento automatizado que utilizam a tecnologia vêm se mostrando uma alternativa para atender a mais pessoas em menos tempo. Com eles, as empresas conseguem prestar o serviço de maneira ampla e prática.
O uso da tecnologia, no entanto, é um desafio a ser encarado pelas organizações. O mesmo estudo da Zendesk aponta que os clientes enfrentam dificuldades com a inteligência artificial aplicada a atendimentos.
Quase 70% dizem não obter respostas precisas e 53% afirmam se sentir frustrados quando precisam recomeçar tudo com um agente humano.
O levantamento da desenvolvedora também aponta que os consumidores preferem interações automáticas para tarefas simples, como acompanhamento de pedido, verificação de status e mudança na compra.
Portanto, enquanto a tecnologia é aperfeiçoada, a inteligência artificial em chatbots é uma alternativa interessante para proporcionar mais autonomia aos clientes em atividades básicas.
Além disso, ela pode servir como um filtro dos atendimentos, encaminhando-os aos atendentes certos.
Experiência personalizada para maior conveniência
Sabe aquela prática de lojista de cidade pequena, que conhece os clientes pelo nome, sabe das suas preferências pessoais e tem sempre uma boa sugestão para oferecer ao freguês?
Esse nível de experiência está se aprimorando cada vez mais e, atualmente, pode ser massificado graças à tecnologia.
Personalização e massificação são conceitos que, juntos, parecem contraditórios. Mas, com recursos tecnológicos disponíveis no mercado, é possível fazer com que o contato do cliente com a marca seja único — e que isso seja feito de forma simples para um grande público.
Atendimento personalizado
Veja o exemplo do WhatsApp Business. A versão oficial do aplicativo de mensagens para empresas oferece, gratuitamente, as funcionalidades de mensagem automática de boas-vindas e de ausência.
Para isso, basta que a conta comercial configure um texto que será enviado para os contatos da marca sempre que uma pessoa conversar com ela pela primeira vez ou, então, quando a empresa estiver fora do seu horário de atendimento.
Por exemplo:
Olá, tudo bem? Que bom ter você por aqui, em nossa central de atendimento pelo WhatsApp!
Como podemos ajudá-lo?
O conteúdo é enviado de forma automática pelo aplicativo, sem a necessidade de qualquer intervenção humana para o disparo.
Mas a personalização massificada pode ir além. Com a utilização de serviços pagos, já é possível personalizar o envio de mensagens como essas.
Então, a empresa configura o texto e insere códigos especiais, determinados pela ferramenta contratada, que indicam o uso do primeiro nome do cliente ou número do seu pedido, por exemplo.
Então, as soluções buscam os dados cadastrados no sistema e enviam mensagens com textos customizados. Por exemplo:
- Texto configurado:
Tudo bem, (primeiro nome do cliente)?
Recebemos o pagamento do seu pedido de nº (número do pedido).
Logo, logo ele será enviado para você, viu?
Aguarde nossas próximas mensagens.
Um cliente de nome “Paulo” receberá a seguinte mensagem:
- Texto personalizado enviado de forma automática:
Tudo bem, Paulo?
Recebemos o pagamento do seu pedido de nº 238/2023.
Logo, logo ele será enviado para você, viu?
Aguarde nossas próximas mensagens.
Assim, diversas ferramentas e recursos tecnológicos permitem que empresas realizem atendimentos personalizados de maneira ampla.
Sugestões e compras personalizadas
A customização da experiência não se limita ao atendimento. Ao contrário, ela deve ser expandida para outras áreas.
As pessoas querem experiências de compra personalizadas e, para isso, até fazem alguns esforços. Levantamento realizado por EY Brasil, organização de serviços profissionais, aponta que 71% dos brasileiros estão dispostos a fornecer dados pessoais para receber promoções personalizadas.
Dessa forma, a customização de ofertas segundo o perfil e histórico do cliente é uma maneira de oferecer uma experiência mais atrativa ao consumidor.
Omnicanalidade para serviços mais práticos e inteligentes
O omnichannel (ou omnicanalidade) se refere à integração entre diferentes canais a fim de gerar a melhor experiência ao usuário. Por essa estratégia, uma marca atende os clientes com a mesma qualidade na loja física, no e-commerce, no teleatendimento e em outros espaços.
É importante destacar que a estratégia não significa “apenas” oferecer diferentes pontos de vendas e de contato ao público. A omnicanalidade deve priorizar a conexão entre eles para que o comprador tenha a mesma experiência em todos.
O Relatório Varejo 2022 levantou alguns dados interessantes sobre o tema. Confira:
- 85% dos respondentes afirmaram que buscam estabelecimentos que ofereçam uma jornada de compras multicanal;
- 73% dos brasileiros teriam mais fidelidade ao varejista que oferecesse a possibilidade de comprar online e poder trocar ou devolver o item na loja física;
- após a pandemia, 41% dos consumidores passaram a valorizar mais a possibilidade de ver, tocar e experimentar fisicamente os produtos antes de comprá-los;
- 47% dos consumidores preferem varejistas que se lembram de suas preferências e comportamentos de compra anteriores para criar uma experiência mais personalizada.
Considerando esses dados, podemos perceber a importância de integrar os diferentes canais de atendimento e de vendas de uma empresa.
Agora, os consumidores esperam que virtual e físico sejam um só, completamente conectados, a fim de atender às suas demandas de maneira personalizada.
Em 2023, a exigência em relação ao omnichannel deve crescer e, assim, empresas que querem ter sucesso com CX devem observar esse aspecto.
Como oferecer uma excelente experiência a seu cliente neste ano
Veja algumas pontuações importantes para tornar 2023 o ano do Customer Experience em sua empresa.
1 – Conhecer o seu cliente
As pessoas compram de uma empresa a fim de ter suas necessidades, dores ou desejos atendidos. Portanto, é imprescindível mapear as motivações, os elementos influenciadores e as expectativas dos atuais e dos potenciais clientes.
2 – Ficar de olho no mercado
O que os concorrentes têm feito para atrair, converter e fidelizar o seu público? A resposta a essa pergunta pode gerar insights interessantes para as empresas.
Segundo o relatório “Best practices of digital leaders: customer experience”, elaborado pela agência ThoughtLab, os líderes de CX estão investindo mais dinheiro em:
- IA e aprendizagem de máquinas (61%);
- tecnologias de segurança cibernética (61%);
- plataformas empresariais digitais (61%);
- automação de processos robóticos (50%);
- fluxos de trabalho digitalizados e automatizados (43%);
- webconferências (40%);
- soluções de armazenamento Data Lake e Data Warehouse (36%);
- arquitetura API (30%);
- soluções de pagamentos digitais omnichannel (29%);
- plataforma integrada de gestão de capital humano (25%);
- computação em nuvem (25%);
- chatbots e assistentes digitais (21%);
- onboarding e treinamento online (20%).
Nesse contexto, é importante observar as práticas dos campeões do mercado para, então, entender o que faz sentido à realidade do negócio.
3 – Mensurar satisfação e fidelidade da atual clientela
Para melhorar a experiência do cliente, é preciso saber o seu atual estado, certo? Por isso, utilize ferramentas para mensurar a satisfação daqueles que já compram do negócio.
O Net Promoter Score (NPS) é uma maneira simples, mas efetiva, de descobrir se os seus clientes recomendariam ou não a empresa a outras pessoas.
Trata-se de uma enquete enviada aos compradores em forma de escala de 1 a 10. Pessoas que respondem entre 9 e 10 são promotores da marca; entre 7 e 8, são passivos; e notas abaixo de 7 são dadas pelos detratores.
Os promotores estão tão satisfeitos com sua experiência que recomendam a marca a outras pessoas. O ideal é que uma empresa os tenha em maior número em relação aos outros perfis.
Caso haja muitos compradores passivos e/ou detratores, é necessário criar estratégias assertivas de CX.
4 – Testar novas práticas
Depois de levantar todas essas informações, é hora de criar um planejamento e colocá-lo em prática junto ao público da marca. Por isso, teste novidades e monitore os resultados.
5 – Contar com uma equipe incrível
Segundo PWC: “a excelente experiência do cliente começa com uma experiência superior dos funcionários”.
O estudo feito pela consultoria apontou que, em escala global, 60% dos respondentes afirmaram que a má atitude dos atendentes os afastaram de uma marca, sendo a causa principal para o distanciamento.
Portanto, ter pessoal devidamente qualificado em todas as pontas do negócio é crucial para oferecer uma incrível experiência ao cliente.
Nesse contexto, você pode contar com a Crowd para reunir os melhores profissionais do mercado.
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