Investir na qualidade da relação entre empresa e cliente é um dos fatores que colaboram para o sucesso de uma empresa.
O Customer Success (Sucesso do Cliente) surge como uma estratégia e profissão que estuda profundamente, qualifica e cria a melhor relação possível entre empresa e cliente, buscando garantir fidelização e relações a longo prazo.
Neste artigo, você vai entender:
- o que faz um customer success e principais atividades associadas
- quanto esse profissional pode chegar a ganhar
- oportunidades no mercado de trabalho
- habilidades e competências necessárias ao customer success
- cursos de formação para se tornar um profissional de sucesso do cliente
- onde conseguir jobs remotos para customer success
O que faz um customer success
Customer Success é o termo em inglês para Sucesso do Cliente.
Com as mais novas formas de mercado e a concorrência cada vez maior, focar em manter e fidelizar clientes é uma das estratégias mais inteligentes e que deve ser priorizada.
Alcançar novos clientes é muito importante, mas é apenas o primeiro passo para criar uma clientela extensa e fiel. E a jornada até alcançá-la é muito maior.
O Customer Success é a estratégia que busca garantir o sucesso do cliente. Mas, o que isso significa?
Sucesso do cliente significa que as demandas dos clientes são antecipadas, seus problemas são rapidamente solucionados e que o cliente obtém aquilo que ele deseja.
Mas aqui não estamos falando somente do produto que ele recebe ou do serviço pelo qual ele pagou. O profissional Customer Success trabalha para melhorar o relacionamento do cliente com a empresa em todos os níveis.
Ele estará atento, por exemplo, às facilidades de contato, à experiência do cliente durante as compras presenciais ou online, ao seu nível de satisfação antes e depois da compra do produto e serviço, entre outros.
Assim, o profissional trabalha criando estratégias e buscando soluções para maximizar a satisfação do cliente em todas as etapas de troca e até no pós-venda.
Para isso, o Customer Success precisa entender em profundidade o que o cliente deseja e focar sempre no longo prazo.
Podemos confundir CS com atendimento ao cliente, mas esse tipo de estratégia vai muito além disso. Vamos entender agora quais são as principais atividades desse profissional.
Principais atividades que um profissional de Customer Success realiza
Como o principal objetivo é a satisfação plena do cliente, o profissional CS está sempre atento aos recursos e informações que levam ao sucesso desse empreendimento.
O profissional Customer Success deve saber ler dados, compreender a experiência do cliente, criar instrumentos para avaliar se as demandas dos clientes estão sendo atendidas e se há problemas a serem resolvidos.
Além disso, o profissional deve estar atento para a transparência na comunicação entre serviço e cliente, de modo que se entenda as expectativas dos clientes e, quando houver desentendimento, adiantar-se à solução.
Assim, da mesma maneira que um engenheiro deve reportar os problemas e falhas que determinado projeto apresenta, o Customer Success vai apontar falhas e problemas na relação com o cliente, sempre focando no longo prazo.
Além disso, analisar interações e feedback dos clientes, buscar recursos e ferramentas que o ajudem a colher e analisar dados que facilitem o fluxo de informações e a melhoria geral do serviço ou produto, fazem parte da rotina desse trabalho.
Quanto ganha um customer success
Segundo o site Glassdoor, um profissional na área de Customer Success pode ganhar, em regime de CLT, ganha mensalmente entre R$ 2.621 e R$ 7.200.
Se o profissional é freelancer, os ganhos serão calculados de acordo com o tamanho da demanda/projeto ou pelo preço da hora trabalhada.
O customer success mais bem remunerado é aquele que nunca separa estratégia da execução.
Por isso, além de se capacitar para poder produzir excelentes relações com clientes, é muito importante aprender a desenvolver um olhar estratégico sobre o seu trabalho para atender melhor os clientes e avançar na carreira mais rapidamente.
Mercado de trabalho para o customer success
No LinkedIn, se pesquisarmos vagas de “Customer Success”, encontramos mais de 500 oportunidades no Brasil, entre estágios, Analista de Customer Success, Consultor de Sucesso do Cliente e Especialista de Sucesso do Cliente.
Você também pode encontrar trabalhos como Customer Success com prestação de serviços em plataformas de freelancer, como a Crowd, a 99Freelas e a Workana e fazendo parcerias com agências.
E tem mais uma boa notícia: hoje, a possibilidade de trabalho remoto para pessoas com 50 anos (ou mais) é uma tendência real.
Segundo o Zippia, site norte-americano que realiza levantamentos sobre dados demográficos de várias profissões, a idade média para o profissional de Customer Success é de 41,5 anos.
Essa faixa provavelmente tende a se estender ao Brasil e, portanto, é uma grande oportunidade para você que quer adentrar o mercado digital e iniciar sua carreira freelancer como Customer Success.
Habilidades e competências para o customer success
As principais habilidades requeridas para o profissional de Customer Success nas vagas de CLT são:
- boa capacidade de relacionamento com clientes
- conhecimento em onboarding
- experiência com Upsell e Cross Sell
- técnicas de venda e negociação
- fluência em inglês, espanhol, italiano ou francês
- conhecimento de ambiente Google Workspace
- conhecimento de ferramentas de gestão, suporte e atendimento
- experiências ou cursos de Marketing Digital, Customer Success ou Inside Sales
- experiência e conhecimento em metodologias ágeis
- técnicas de oratória e storytelling
- habilidades de negociação buscando Up Sell, Cross Sell e prevenção de churn
- interação e conhecimento das áreas comercial e produtos, focando na melhoria da jornada do cliente
- experiência com resolução de problemas, gerenciamento de projetos e habilidades organizacionais
Competências
Para ser um profissional competente, é preciso sempre ter como objetivo facilitar a vida do cliente e auxiliar a manter sua reputação. Para isso, algumas características de trabalho são indispensáveis:
– Transparência
Ter transparência significa que todos os problemas, dúvidas e questões, assim como recursos e possibilidades estão disponíveis e em permanente fluxo com o cliente.
Com o objetivo maior de entregar um bom trabalho, espontaneamente as interações terão honestidade, pontualidade e clareza.
Ser transparente significa não esconder nada do seu parceiro de trabalho – nem o melhor nem o pior.
– Organização
A organização é a competência básica de qualquer profissional que pretenda ter sucesso.
Ter cuidado com os prazos, garantir a entrega no formato correto, nutrir rotina de checagem e revisão do trabalho, ter um cronograma e ser pontual são requisitos para o fluxo eficiente de trabalho.
Há vários métodos de organização (e você pode encontrar o seu) e para pessoas com habilidades criativas, a organização é a competência prioritária, já que pode ser a mais difícil.
– Iniciativa
Ter conhecimento sobre a área que se trabalha traz, naturalmente, confiança para o profissional.
É essa confiança no seu saber que te levará a tomar a frente em decisões, ter tranquilidade para tomar atitudes e adiantar-se às demandas iminentes.
O profissional com iniciativa é aquele que tem o conhecimento e a tranquilidade necessárias para saber o que, por que, e quando realizar suas ações, mudanças necessárias e adaptações.
– Adaptação
A adaptação também pode ser entendida como um componente da iniciativa. É preciso ter confiança e humildade para adaptar um curso de ação ou um processo inteiro.
Ser flexível para se adaptar e responder com rapidez às mudanças é mais importante que seguir um plano previamente estabelecido. Aliás, a adaptação deve fazer parte de qualquer plano bem elaborado.
Essa competência também surgirá naturalmente naquele profissional que busca conhecer profundamente o seu campo de atuação, e que se coloca sempre em território desconhecido.
É tendo desafios que podemos ter novas ideias, tornarmo-nos mais criativos. A capacidade de criação vem primeiro que a capacidade de execução, em muitos casos.
– Predição
Saber é prever. O bom profissional sempre tem a visão mais abrangente, e consegue prever e mitigar possíveis riscos, problemas que se apresentarão no futuro e antecipar-se às demandas.
Para isso, além da sua própria área de atuação, é preciso ter flexibilidade e um conhecimento interdisciplinar, além de estar sempre à altura das mudanças do meio, compreender a própria sociedade e o mercado, entre outros.
– Feedback
Sendo a parte mais importante da comunicação, o feedback é aquilo que dá liga a qualquer grupo que pretenda ter um objetivo em comum.
Quando um grupo se organiza para atingir determinada meta, cada indivíduo compartilha com o outro três tipos de elementos concernentes a essa mesma meta.
Para alcançar a meta, há elementos que ajudam, há obstáculos e há elementos indiferentes.
Realizamos tarefas em grupo porque cada pessoa pode contribuir com a avaliação desses elementos, e várias cabeças pensam melhor que uma.
Mas, para acessarmos a compreensão do outro, é preciso diálogo – isso que chamamos de feedback. Lições aprendidas, elogios, sugestões de melhoria, apontamento de problemas, etc., bem expressos e ditos de forma assertiva, contribuem grandemente para atingir o resultado.
E, dessa forma, como um time, a meta realizada torna-se um motivo de comemoração mútua, criando um clima saudável de coletividade e amizade, onde todos saem ganhando.
Cursos e certificações para o customer success
Veja algumas opções de cursos gratuitos e pagos para começar a aprender sobre a profissão de Sucesso do Cliente:
Introdução ao Customer Success – RD University (Gratuito)
Ideal para quem está começando no ramo para aprender os fundamentos para a profissão, metodologias, ferramentas e métricas de sucesso da área. Saiba mais aqui.
Curso de Customer Success – Udemy (Pago)
Você vai aprender como é a rotina de um Customer Success, os principais desafios da área, além de ter acesso a artigos sobre o tema. Saiba mais aqui.
Fundamentos de Customer Success para Analistas (Pago)
Curso mais aprofundado em que o aluno aprende sobre o papel desse profissional, a jornada do cliente, churn, geração de valor, marcos de sucesso e outros pontos essenciais para ser um profissional de Sucesso do Cliente. Saiba mais aqui.
Customer Success: como conquistar e manter clientes – SEBRAE (Gratuito)
Neste curso com certificado do SEBRAE, você aprende o que é o Customer Success, quais os benefícios do uso dessa estratégia, assim como as métricas essenciais de trabalho e o retorno sobre investimento. Saiba mais aqui.
Customer Success – Rock University (Gratuito)
A Rock University também oferece este curso com certificado, abrangendo a estruturação de um time de CS, o planejamento e implementação de processos Onboarding e Ongoing, uso das métricas, recrutamento para equipe CS e habilidades e perfil da área. Saiba mais aqui.
Como conseguir jobs de customer success
Se você deseja contratos CLT, pode encontrar vagas para Customer Success nos sites tradicionais de emprego, como Catho, Vagas e LinkedIn.
Como já foi dito acima, há muitas oportunidades esperando por profissionais dispostos a aprender.
Também há oportunidades para prestadores de serviços com seu próprio CNPJ. Isto é: profissionais remotos freelancers que atuam no ramo de Sucesso do Cliente.
Se você decidir seguir como freelancer, lembre-se que é muito importante criar um portfólio estratégico: dar preferência em apresentar os conteúdos que demonstrem ativamente a sua expertise.
Se o cliente consegue ver, de cara, suas habilidades e competências em determinada área, facilita sua escolha e garante um alinhamento de expectativas.
Um dos caminhos para conseguir jobs como freelancer é se cadastrar em plataformas como Crowd, 99Freelas, Workana, Marfin e Creators.
Você é um freelancer que presta serviços de Customer Success? Cadastre-se gratuitamente na plataforma Crowd para poder receber propostas de jobs remotos.
