Até meados do século passado, se uma pessoa quisesse fazer uma compra, era preciso ir pessoalmente à unidade física da empresa, comprar de vendedores em sua porta ou adquirir via catálogo. Décadas depois, a central telefônica foi acrescentada às opções comerciais das companhias.
Atualmente, os clientes podem entrar em contato com uma marca e comprar por meio de várias maneiras. E-commerce, redes sociais, WhatsApp, e-mail, aplicativo e chat ao vivo são apenas algumas opções disponíveis além da operação física.
Diante desse cenário repleto de alternativas, o omnichannel surge como uma demanda urgente para empresas que desejam se estabelecer com sucesso no mercado. Omnicanalidade é a integração, real e atualizada, dos canais de vendas e de comunicação de um negócio.
Pesquisa sobre o tema no Brasil aponta que 75% dos consumidores entrevistados consideram importante que a marca seja omnicanal. Desse modo, empresas que querem se manter competitivas precisam observar a crescente exigência do público, visando oferecer a ele a melhor experiência.
As startups, com suas propostas inovadoras e alta velocidade de entrega, conhecem bem a importância de adaptar suas estratégias às mudanças do mercado. Então, frente à crescente busca pelo omnichannel, fica a pergunta: como integrar os canais físicos e digitais do negócio? A seguir, você descobrirá:
- Omnichannel e multicanal: qual é a diferença?
- A importância do omnichannel para startups
- Desafios da implementação do omnichannel em startups
- 7 estratégias e dicas práticas para implementar o omnichannel em sua startup
- Exemplo de startup que é omnicanal
- Como a CROWD pode ajudar asstartups na implementação do omnichannel
Boa leitura!
Omnichannel e multicanal: qual é a diferença?
Antes de nos aprofundar sobre a integração, é importante saber que omnichannel e multicanal são abordagens diferentes para o mesmo tema. Isto é, eles estão relacionados a canais de venda e de comunicação de uma empresa, mas diferem entre si.
No cenário multicanal, a estratégia se concentra na presença em diversos canais, como físicos e digitais. O cliente, então, tem variedade de opções para se conectar; entretanto, cada ponto de contato é tratado de maneira separada, sem uma integração.
Já o omnichannel vai além. Nele, os canais são integrados de maneira coesa, permitindo uma experiência fluida ao cliente. Uma pessoa pode iniciar uma interação via WhatsApp, por exemplo, e continuar a compra na loja virtual, sem perda de contexto. O foco está na jornada completa, independentemente dos meios usados.
Dessa forma, no multicanal há várias opções de contato, porém sem sincronia. Na omnicanalidade, os canais se conectam harmoniosamente a fim de proporcionar uma experiência unificada e sem atritos ao cliente.
A importância do omnichannel para startups
A experiência do consumidor é o foco da omnicanalidade, certo? As conversas entre as pessoas e a marca são parte fundamental da conexão e, portanto, têm peso significativo na determinação do que é bom ou não para o público.
O estudo CX TRENDS, relacionado à experiência do cliente, demonstra isso. Os entrevistados afirmaram que as suas expectativas em relação ao serviço conversacional são:
- atendimento imediato (72%);
- experiências conversacionais naturais (71%);
- desejo de que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo (70%);
- as interações não devem interromper sua ação atual (66%);
- as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital (62%).
Perceba como a prontidão, interação e fluidez nos canais são elementos presentes nos desejos do público. Logo, o omnichannel tem uma importância gigantesca para o sucesso das startups porque faz parte do atendimento das necessidades e expectativas das pessoas.
Podemos falar ainda sobre outras razões que tornam o tema tão relevante para os negócios:
- experiência do cliente elevada: atendimento às demandas do mercado, como vimos;
- otimização de recursos: a centralização de dados e operações pode gerar economias;
- visão holística do negócio: a integração dos canais possibilita um olhar amplo sobre os setores;
- flexibilidade na jornada de compra: ampliação das possibilidades do cliente;
- retenção do cliente: os diferentes pontos de contato podem aumentar as chances de conversão de leads e reativar compradores inativos.
A importância do omnichannel para as startups não se encerra por aqui. Gabriel Matias, especialista em transformação digital, e Hugo Santos, especialista em vendas omnichannel e digitalização de negócios, conversam em detalhes sobre o assunto no CROWD Talks:
Desafios da implementação do omnichannel em startups
Embora a omnicanalidade ofereça vantagens significativas, a sua implementação não está isenta de obstáculos – especialmente para as startups. Empresas que querem adotar a estratégia precisam estar cientes das dificuldades que podem surgir ao longo do processo.
Recursos limitados
O primeiro desafio está relacionado a possíveis limitações orçamentárias. Negócios que estão em fase de validação ou que receberam aportes iniciais frequentemente operam em um ambiente de números limitados.
Assim como outras mudanças, a adoção do omnichannel exige investimentos em tecnologia, pessoal e processos. Desse modo, a alocação de recursos para a execução do projeto pode ser ainda mais complexa quando há pressão para otimizar o orçamento existente.
A abordagem técnica da implementação
Outro ponto a ser considerado são as dificuldades técnicas. A integração perfeita de diferentes canais exige uma infraestrutura tecnológica sólida, o que nem sempre é realidade para negócios em fases iniciais.
A sincronização de dados, de plataformas e de sistemas pode se deparar com obstáculos técnicos nas startups. Portanto, é crucial contar com uma equipe qualificada que dê o suporte necessário para tal atividade.
Consistência da marca em todos os canais
Manter a essência da marca em diversos pontos de contato é desafiador. As empresas têm que garantir que a mensagem, identidade visual e valores sejam uniformes, independentemente do meio escolhido pelos clientes.
Uma falha nesse aspecto pode resultar em confusão e prejudicar a percepção da marca. Dessa forma, é fundamental garantir que haja consistência no conteúdo compartilhado, assim como na comunicação utilizada.
Gestão de dados e privacidade
Como falar em desafios das startups sem mencionar os cuidados com a coleta, o uso e o armazenamento de dados, não é verdade? As informações dos clientes são essenciais para que a estratégia omnichannel seja bem-sucedida.
No entanto, isso traz sérias questões relacionadas à privacidade e segurança dos dados. As organizações devem estar cientes das regulamentações (como a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD) e adotar medidas rigorosas para proteger o cliente.
Treinamento e capacitação da equipe
Por fim, é preciso preparar o time para operar em um ambiente omnicanal. Isso requer treinamento para lidar com a variedade de meios e interações que a startup disponibiliza. O desconhecimento sobre a estratégia pode prejudicar a experiência do cliente.
7 estratégias e dicas práticas para implementar o omnichannel em sua startup
Agora que você já conhece detalhes sobre o assunto, vamos avançar. A seguir, você confere 7 práticas para adotar a omnicanalidade em sua startup.
1. Mapeie a jornada do cliente
Ainda segundo o estudo sobre Customer Experience, 71% dos líderes entrevistados afirmaram que planejam reformular a jornada do cliente. Portanto, a atividade deve estar no radar de founders e gestores.
Mapear o processo é crucial para uma implementação de sucesso do omnichannel. Isso envolve:
- identificar os canais utilizados pelas pessoas para interagir com a marca;
- analisar cada etapa, desde a descoberta até a pós-compra; e
- entender suas motivações e preferências.
O trabalho possibilita a identificação de pontos problemáticos, além de oportunidades de aprimoramento na experiência do cliente. Ele também ajuda na otimização das transições entre canais, proporcionando interações fluidas em todos os pontos de contato.
2. Centralize dados e plataformas
Unificar informações e sistemas é fundamental para o sucesso da estratégia. Uma base sólida de dados e plataformas centralizados amplia a capacidade de personalização, criação de estratégias eficazes de marketing e atendimento ao cliente mais eficiente.
3. Integre os recursos tecnológicos
Investir em plataformas de automação, gerenciamento de dados e análise é fundamental para simplificar processos complexos e gerar fluidez para o customer em sua jornada. A tecnologia também permite a customização, adaptando as interações conforme o comportamento e histórico do cliente.
A inteligência artificial é um caso à parte no contexto do omnichannel. A IA vem revolucionando a maneira como os negócios são realizados na internet e fora dela. Para esse tópico, trouxemos a palavra de especialistas no assunto:
4. Treine a equipe
No processo de implementação da omnicanalidade, a tecnologia não trabalha sozinha. Recursos humanos e tecnológicos devem operar em conjunto para garantir os melhores resultados. Então, assegure que os membros do time compreendam princípios, objetivos e etapas da estratégia adotada.
Capacite a sua equipe para lidar com a variedade de canais e interações que ocorrem. Forneça treinamento específico sobre o uso das ferramentas tecnológicas, como plataformas de gerenciamento de dados e sistemas de atendimento ao cliente.
Uma equipe bem treinada garante a consistência na experiência do cliente, independentemente do canal escolhido. Isso resulta em um atendimento mais ágil, personalizado e eficiente, aumentando a satisfação e a lealdade da clientela.
5. Adote a personalização em tempo real
Você pode criar interações altamente relevantes e adaptadas às preferências e comportamentos individuais dos clientes ao usar os dados em benefício da experiência. Assim, é possível entender as ações recentes do comprador, os seus desejos de aquisição e até mesmo seu contexto atual.
Com essas informações, você pode oferecer recomendações precisas, descontos exclusivos e mensagens assertivas. A personalização em tempo real não apenas aprimora a experiência do cliente, mas também aumenta as chances de conversão e fidelização.
Afinal, um atendimento mais relevante e direcionado é capaz de criar laços mais fortes com o público, incentivando-o a prosseguir em sua jornada de compra.
6. Mantenha o conteúdo consistente
Lembra que conversamos sobre como é desafiador preservar a essência da marca em todos os canais? Pois é fundamental que você tenha em mente que os pontos de contato da sua startup precisam garantir um conteúdo harmônico e com consistência.
Para isso, desenvolva diretrizes claras que abranjam todos os canais. Isso inclui elementos visuais, como cores e logotipos, além do estilo de comunicação. A uniformidade transmite uma imagem coesa, construindo confiança e familiaridade nos clientes.
Além disso, mantenha uma estratégia de conteúdo alinhada entre os diferentes meios de comunicação e de venda. A ação reforça a mensagem da marca e oferece ao público uma experiência fluida e satisfatória.
7. Estabeleça métricas de desempenho e as monitore
Ter indicadores-chave de performance (KPIs) é essencial para avaliar o sucesso da implementação do omnichannel. Então, determine métricas que revelem o desempenho e a satisfação do cliente em diferentes canais.
Monitore regularmente os resultados obtidos. Analise KPIs de conversões, taxas de rejeição, tempo de permanência e feedback do cliente, por exemplo. Ao observar tendências e identificar áreas de melhoria, você pode ajustar estratégias de acordo com os objetivos do negócio.
A agilidade na adaptação é crucial. Com base nas observações, faça ajustes nas táticas e abordagens em tempo hábil. Refinamento da segmentação de audiência, otimização de conteúdo ou alteração na alocação de recursos são exemplos de ações que podem ser adotadas segundo o diagnóstico obtido.
O ciclo de estabelecer métricas, monitorar ações e fazer correções é vital para uma estratégia omnichannel eficaz. Com ele, você garante a maximização dos resultados e a capacidade de responder rapidamente às mudanças nas preferências do cliente e do mercado.
Exemplo de startup que é omnicanal
A Mobly é, certamente, um caso de sucesso no mundo das startups brasileiras. Fundada em 2011, a empresa começou com a venda digital de móveis e artigos de decoração.
O ponto de partida foi a criação do site mobly.com.br, onde os itens eram comercializados via internet. Posteriormente, a marca lançou o seu aplicativo. E, em 2019, é inaugurada a sua primeira loja física.
Desde então, a startup expandiu a sua atuação omnicanal. Hoje, é possível comprar online e retirar em uma unidade física, por exemplo.
Desse modo, a Mobly integra diferentes canais, oferecendo uma experiência fluida ao cliente.
Como a CROWD pode ajudar as startups na implementação do omnichannel
Você já conhece a CROWD? Somos uma plataforma de Talent as Service (TaaS); isto é, disponibilizamos o trabalho de talentos de marketing e tecnologia sob demanda.
Contamos com mais de 26 mil profissionais com especializações variadas. Assim, certamente há uma pessoa ideal para o que a sua startup precisa em omnichannel aqui, na CROWD.
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